O usluzi

Razvoj i svrha usluge

Pitajte knjižničare, nacionalna online referentna usluga narodnih knjižnica u Republici Hrvatskoj, razvijena je s ciljem istraživanja i uvođenja novih oblika pružanja referentnih i informacijskih usluga u narodnim knjižnicama u Republici Hrvatskoj.

Usluga je pokrenuta 2004. godine kao pilot-projekt u kojem je sudjelovalo 15 narodnih knjižnica s 20 djelatnika. Cilj je bio ispitati mogućnosti primjene informacijskih i komunikacijskih tehnologija u pružanju referentnih usluga narodnih knjižnica te razviti model mrežne informacijske usluge prilagođen potrebama njihovih korisnika.

Razvoj informacijskih i komunikacijskih tehnologija omogućio je narodnim knjižnicama implementaciju novih oblika usluga kojima se korisnicima nudi pristup informacijama neovisno o vremenu i mjestu.

Usluga Pitajte knjižničare razvijena je kao odgovor na potrebe širokog i raznolikog kruga korisnika narodnih knjižnica za jednostavnim pristupom pouzdanim i relevantnim informacijama. Kao suvremeni oblik referentne i edukacijske knjižnične usluge, korisnicima pruža pomoć pri pronalaženju, odabiru i vrednovanju informacijskih izvora, posebice u digitalnom okruženju.

Nakon početne faze pilot-projekta usluga se širila uključivanjem novih knjižničara i knjižnica. Danas je Pitajte knjižničare nacionalna online referentna usluga koja se provodi suradnjom narodnih knjižnica u Republici Hrvatskoj.

Ciljevi usluge

Osnovni cilj usluge Pitajte knjižničare je omogućiti korisnicima jednostavan i brz pristup kvalitetnim, pouzdanim i relevantnim informacijama uz stručnu pomoć knjižničara.

Među najvažnijim se ciljevima ističu:

  • omogućavanje korisnicima postavljanje informacijskih upita putem interneta;
  • pružanje stručne pomoći pri pronalaženju i odabiru relevantnih informacijskih izvora;
  • usmjeravanje korisnika ka pouzdanim i kvalitetnim izvorima informacija;
  • razvijanje informacijske i digitalne pismenost korisnika;
  • omogućavanje korištenja referentnih knjižničnih usluga neovisno o vremenu i mjestu;
  • povezivanje stručnih potencijala narodnih knjižnica na nacionalnoj razini;
  • razvijanje i unaprjeđivanje mrežne referentne usluge narodnih knjižnica;
  • stvaranje i održavanje dostupne bazu odgovorenih informacijskih upita.

Usluga je namijenjena članovima knjižnica, ali i svim drugim korisnicima kojima je potrebna pomoć pri pronalaženju informacija i relevantnih izvora.

Sadržaj usluge

U okviru usluge Pitajte knjižničare razvijaju se i pružaju dvije međusobno povezane vrste usluga.

Informacijske usluge s dodanom vrijednošću

Informacijske usluge s dodanom vrijednošću temelje se na odabiru, organizaciji, opisu i vrednovanju kvalitetnih informacijskih izvora.

Knjižničari korisnicima pomažu u pronalaženju relevantnih i pouzdanih izvora informacija, pri čemu posebnu pozornost posvećuju kvaliteti, vjerodostojnosti i primjerenosti izvora potrebama korisnika.

Takav pristup omogućuje korisnicima lakše snalaženje u velikoj količini informacija dostupnih na internetu.

Mrežna referentna usluga „Pitajte knjižničare”

Korisnici putem mrežnog obrasca mogu postaviti pitanje knjižničaru.

Knjižničari uključeni u pružanje usluge obrađuju korisničke upite i nastoje pružiti relevantan odgovor odnosno uputiti korisnika na odgovarajuće izvore informacija.

Usluga ima referentnu i edukacijsku funkciju. Njezina svrha nije samo ponuditi konkretan odgovor na pojedino pitanje, nego korisniku pomoći i u razumijevanju načina pronalaženja, odabira i korištenja kvalitetnih informacijskih izvora.

Rok za slanje odgovora na upit korisnika je 48 sati od trenutka postavljanja upita.

Dio usluge jest i organizirana baza odgovorenih pitanja, odnosno arhiva odgovora, koja omogućuje korisnicima pretraživanje prethodno obrađenih upita i odgovora.

Baza odgovorenih pitanja i izvora

Na mrežnoj lokaciji usluge dostupna je baza odgovorenih pitanja koja predstavlja zbirku prethodno obrađenih informacijskih upita i odgovora knjižničara.

Odgovorena pitanja moguće je pretraživati prema različitim kriterijima, uključujući područje, ključne riječi i broj odgovora.

Baza ima višestruku ulogu:

  • korisnicima omogućuje samostalno pronalaženje odgovora na prethodno postavljena pitanja;
  • predstavlja zbirku stručnih odgovora knjižničara;
  • pridonosi vidljivosti i dostupnosti informacijskih izvora;
  • omogućuje ponovno korištenje već izrađenih odgovora;
  • predstavlja osnovu za praćenje i razvoj usluge.

U okviru usluge razvija se i baza Baza linkova, koja korisnicima olakšava pronalaženje relevantnih informacijskih izvora.

Organizacija usluge

U pružanju usluge sudjeluju knjižnice uključene u nacionalnu mrežu usluge Pitajte knjižničare.

Knjižničari koji sudjeluju u pružanju usluge imaju ulogu online informatora te, u okviru svojih stručnih kompetencija, obrađuju korisničke upite, pronalaze relevantne izvore i oblikuju odgovore.

Koordinacija rada, uključivanje novih knjižnica i knjižničara, razvoj usluge te administrativna i tehnička podrška provode se u skladu s organizacijskim modelom usluge.

Edukacija knjižničara

Kvaliteta usluge temelji se na stručnosti knjižničara koji sudjeluju u njezinu pružanju.

Za knjižničare – online informatore provodi se kontinuirano stručno usavršavanje koje može uključivati seminare, radionice, stručne skupove i druge oblike edukacije, uključujući učenje na daljinu.

Program edukacije prilagođava se razvoju informacijskih tehnologija, promjenama informacijskog okruženja i potrebama korisnika.

Financiranje i resursi

Razvoj usluge Pitajte knjižničare od njezina je pokretanja povezan s financijskim i stručnim doprinosom uključenih knjižnica i drugih institucija koje podupiru razvoj knjižnične djelatnosti.

U početnoj fazi pilot-projekta 2004. godine troškove su snosile uključene narodne knjižnice.

U kasnijim fazama razvoja financiranje je ostvarivano uz sudjelovanje Ministarstva kulture Republike Hrvatske i Grada Zagreba, uz doprinos knjižnica uključenih u projekt.

Knjižnice uključene u uslugu osiguravaju rad svojih stručnih djelatnika te, prema mogućnostima i potrebama, druge resurse potrebne za njezinu provedbu.

Evaluacija i razvoj usluge

Praćenje kvalitete i korištenja usluge sastavni je dio njezina razvoja.

Evaluacijom se prate pokazatelji koji omogućuju procjenu korištenja usluge, vrsta i obilježja korisničkih upita, opterećenja knjižničara te drugih elemenata važnih za planiranje i unaprjeđenje usluge.

Temeljni dokumenti i stručna polazišta

Uvođenje i razvoj mrežnih referentnih usluga narodnih knjižnica temeljili su se na međunarodnim i nacionalnim strateškim i stručnim dokumentima koji ističu pravo građana na pristup informacijama, razvoj informacijskog društva te ulogu narodnih knjižnica u osiguravanju pristupa znanju i informacijama.

Među dokumentima na kojima se temeljio razvoj usluge posebno se ističu:

Public Sector Information: A Key Resource for Europe – Green Paper on Public Sector Information in the Information Society (1998)
IFLA/UNESCO Manifest za narodne knjižnice (1995)
Narodna knjižnica: IFLA-ine i UNESCO-ve smjernice za razvoj službi i usluga (2001)
Hrvatska u 21. stoljeću: Informacijska i komunikacijska tehnologija (2002).
Hrvatska u 21. stoljeću: Kultura (2003)

Daljnji razvoj

Pitajte knjižničare razvija se kao nacionalna mrežna referentna usluga koja povezuje stručne kapacitete narodnih knjižnica i korisnicima omogućuje pristup informacijama i pomoći knjižničara putem digitalnih kanala.

Daljnji razvoj usluge usmjeren je na:

  • povećanje dostupnosti usluge korisnicima;
  • unaprjeđenje korisničkog iskustva;
  • razvoj digitalno pristupačnih sadržaja i funkcionalnosti;
  • unaprjeđenje baze odgovorenih pitanja i informacijskih izvora;
  • razvoj stručnih kompetencija knjižničara;
  • primjenu novih informacijskih i komunikacijskih tehnologija;
  • kontinuirano praćenje potreba korisnika;
  • unaprjeđenje kvalitete i učinkovitosti mrežne referentne usluge.

Usluga Pitajte knjižničare predstavlja jedan od oblika prilagodbe narodnih knjižnica suvremenom informacijskom okruženju i nastavak njihove tradicionalne informacijske i referentne uloge u digitalnom prostoru.

Narodne knjižnice u Republici Hrvatskoj - sudionici projekta:

 

Koordinator usluge:
Jure Žilić, e-mail: jure.zilic@kgz.hr

Koordinatorica usluge 2024. - 2026.
Ivana Faletar Horvatić

Koordinatorica usluge 2023.
Marijana Rogić Bochetti

Koordinatorica usluge 2015. - 2023.
Jagoda Ille

Koordinatorica projekta do 2015. godine:
Zdenka Sviben

Trajanje pilot-projekta
Tijekom 2004. godine

Trajanje provođenja usluge
2005. - trenutno